Lapsilisä, opintotuki, peruspäiväraha, sairauspäiväraha, kansaneläke - meistä useimmat käyvät jossain vaiheessa elämäänsä Kelassa. Miten nämä tutut arjen asioinnit oikeastaan hoituvat? Miten päästään alkuun? Tehdäänkö kysymyksillä ja vastauksilla muutakin kuin välitetään tietoa? Miten asiointi sujuu, kun asiakkaan äidinkieli ei ole suomi? Entä onko murteella sijaa asiointipuheessa? Miten ärtymystä ilmaistaan ja käsitellään? Onko keskustelussa tilaa empatialle?
Kirja tarjoaa niin tutkijoille kuin tavallisille kansalaisillekin kokonaiskuvan asioinnista, joka kuuluu suomalaisen yhteiskunnan keskeisiin institutionaalisiin keskustelutilanteisiin. Käytännön työssä toimiville se tarjoaa välineitä työn kehittämiseen: uusia keinoja ymmärtää asiakkaan kohtaamista ja asiointitilanteen rakentumista.